2月24日，由知者研究主辦，德爾地板冠名，統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)協(xié)辦的“第二屆中國整裝零售50人論壇暨《裝修口碑怎么來：重塑用戶體驗場景》新書發(fā)布會”在上海閔行區(qū)同辰學(xué)堂舉行。

“疫情后，時代不同了，人口紅利結(jié)束，人心紅利到來，傳統(tǒng)營銷主導(dǎo)的模式獲客成本越來越高。”上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會會長、聚通裝飾集團(tuán)董事長徐國儉表示。

在過去三年，全球各行各業(yè)都受到了巨大的沖擊。然而，疫情危機(jī)也催生了許多新的機(jī)遇和趨勢，其中一個顯著的趨勢就是消費者對于品牌的口碑評價變得越來越重要。特別是在裝修行業(yè)，口碑更是成為了企業(yè)的第一生產(chǎn)力。

上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會黨支部書記、秘書長叢國梁認(rèn)為，“三年疫情后，我們看到了一些改變，頭部裝企的品牌效應(yīng)開始顯現(xiàn)，行業(yè)集中度有所提升。一方面是市場倒逼企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品形式，提升服務(wù)體驗；另一方面，頭部裝企也是將這三年當(dāng)做練內(nèi)功的好機(jī)會，努力降本增效，順應(yīng)一站式服務(wù)、整裝新零售的趨勢，提升產(chǎn)品整合和服務(wù)能力，為成就百億裝企打基礎(chǔ)。”

如何打造好的用戶口碑？各大企業(yè)都有自己的秘訣。

上海統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)成立于2005年，在18年的發(fā)展中，始終堅持以用戶口碑為核心驅(qū)動力。董事長楊海分享了他對于如何打造用戶口碑的看法和實踐經(jīng)驗。

“做大的底層邏輯在于口碑。作為一家裝修企業(yè)，每一單業(yè)務(wù)都需要認(rèn)真對待，服務(wù)好每一個客戶，這樣才能贏得消費者的信任和認(rèn)可。口碑的作用不僅僅停留在用戶層面，它還涉及到多個維度。”

首先是客戶，企業(yè)需要做好客戶體驗，既要做當(dāng)下，也要做未來。其次是員工，管理出效益是企業(yè)經(jīng)營的重要課題，對于家裝行業(yè)來說，執(zhí)行力很重要。第三，企業(yè)與合作伙伴之間應(yīng)該是平等的，共同推動業(yè)務(wù)發(fā)展。第四，企業(yè)要提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和形象。最后，企業(yè)的社會形象和口碑也至關(guān)重要。

滬尚茗居總裁徐澤宇在關(guān)于口碑營銷的講話中指出，很多企業(yè)重視簽單，而忽略了客戶生命周期的管理。他認(rèn)為，實現(xiàn)行業(yè)客戶口碑第一是滬尚茗居未來五年的戰(zhàn)略目標(biāo)，并且提出了三個方面的實現(xiàn)方法：

“首先，標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵。只有在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上加上個性化，才能實現(xiàn)輸出的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶在整個鏈路中才能標(biāo)準(zhǔn)化，這是實現(xiàn)客戶口碑的重要步驟之一。其次，實現(xiàn)工程施工管理全過程的數(shù)字化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，調(diào)整供應(yīng)商的考評和監(jiān)督體系，確保每一次的施工都可以保持高品質(zhì)。第三點是售后體系的完善，滬尚茗居要做到每個客戶都能得到滿意的售后服務(wù)，確保客戶在口碑傳播中持續(xù)發(fā)揮作用。”

九鼎裝飾集團(tuán)董事長周國團(tuán)的觀點則十分中肯，他指出企業(yè)要想樹立良好的口碑，需要從多個方面入手，注重質(zhì)量認(rèn)證、員工培訓(xùn)、數(shù)字化、信息化等方面的建設(shè)，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信任和好評。

“首先，九鼎裝飾集團(tuán)注重質(zhì)量認(rèn)證。其次，九鼎裝飾集團(tuán)積極參與慈善事業(yè)，為社會做出貢獻(xiàn)。此外，九鼎裝飾集團(tuán)注重員工培訓(xùn)和晉升體系的建設(shè)，不斷提升員工的專業(yè)技能和管理水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量。同時，黃金眼預(yù)算軟件的使用，也讓九鼎裝飾集團(tuán)在人工和輔料控制方面實現(xiàn)了更為精準(zhǔn)的預(yù)算，提高了整個生產(chǎn)鏈的效率和質(zhì)量。”

德爾未來事業(yè)部總經(jīng)理姚紅鵬認(rèn)為，現(xiàn)在是強(qiáng)運營的時代，企業(yè)需要找到底層邏輯，即以用戶為中心。德爾地板正是在這樣的背景下，從設(shè)計共創(chuàng)、活動共創(chuàng)、產(chǎn)品共創(chuàng)等方面與裝企深度合作，為用戶提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。

德爾地板通過不斷創(chuàng)新，打造出一系列的交付模式，包括“護(hù)衛(wèi)艦”模式、 “五星交付”模式，以及最新的“德爾特色家裝交付模式”，建立了從下單、發(fā)貨、送貨、安裝、對賬、結(jié)算全流程可視交付體系。此外，德爾地板與裝企、供應(yīng)商之間建立了命運共同體。他們進(jìn)行了深度合作，共同推動整個行業(yè)向前發(fā)展。

知者研究創(chuàng)始人穆峰的觀點非常有見地，他提出：“家裝行業(yè)特點是低頻高客單價、非標(biāo)，單次博弈使得裝企在增量市場做好的動力不足，導(dǎo)致行業(yè)口碑的建立非常困難。但在疫情后的存量時代，市場倒逼企業(yè)去做口碑，以此來降低獲客成本。另外，家裝行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展也需要裝企形成口碑正循環(huán)，其規(guī)模價值最終體現(xiàn)在口碑回單率上。”

后疫情時代，重視口碑的打造成了裝企們共同的戰(zhàn)略。但在這個過程中無可避免的要面臨“口碑與生存”、“效率與體驗”兩大課題。

第一場論壇在綠色家董事長王大川的主持下，嘉賓們展開了熱烈的討論。

金螳螂家總裁陳學(xué)紹表示，“金螳螂家未來將探索連鎖經(jīng)營的模式，提高管控效率和進(jìn)行門店資金托管，通過輸出優(yōu)秀的管理人才，提高門店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，從而提高口碑和客戶滿意度。”

同時他強(qiáng)調(diào)了夯實內(nèi)功的重要性，“萬變不離其宗。金螳螂家在2022年已經(jīng)打通了家裝數(shù)字化，從技術(shù)層面提高了效率和體驗。”

俞潤空間設(shè)計董事長俞愛武對未來的裝修市場保持一個相對保守的態(tài)度，他認(rèn)為，“裝修行業(yè)是一個高現(xiàn)金流、高毛利、低利潤的行業(yè)，這也要求企業(yè)在管理成本和人力成本方面有更高的效率，以確保企業(yè)的盈利能力。另外，口碑不僅僅是一種營銷手段，更是企業(yè)的良知和責(zé)任感。良好的口碑可以幫助企業(yè)吸引更多的客戶，同時也是企業(yè)長期發(fā)展的重要基石。”

上海T6國際設(shè)計董事長曾令偉認(rèn)為家裝行業(yè)的獲客成本非常高，但企業(yè)可以通過戰(zhàn)略上的設(shè)計來控制獲客成本。“口碑的重要性非常大，口碑好的公司通常能夠獲得更高的轉(zhuǎn)換率。而要做好口碑就需要建立企業(yè)良好的行為和制度”

寧波十杰裝飾雷震總裁的觀點是，在過去的20年里，企業(yè)受益于改革開放、房地產(chǎn)飛速發(fā)展帶來的紅利，因此常常選擇以自己為中心。但在現(xiàn)在及未來的20年里，客戶需求成為市場的主導(dǎo)，企業(yè)需要更加關(guān)注客戶體驗和口碑的建立。

方太家裝事業(yè)部何石總經(jīng)理認(rèn)為，后疫情時代家裝行業(yè)面臨的機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。首先，用戶對家的感知變多，對家裝的需求也更高。其次，存量市場豐富，包括換裝和舊改。第三，家裝行業(yè)有12個細(xì)分領(lǐng)域，包括定制、軟裝、板材等，這些細(xì)分領(lǐng)域之間互相跨界，實現(xiàn)大融合。總之，何石認(rèn)為后疫情時代有一個黃金五年，最后，內(nèi)功強(qiáng)的企業(yè)會勝出。

第二場論壇由紅樹林平臺創(chuàng)始人許瑞主持，嘉賓討論更加熱烈。

原天貓裝修業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王乃輝提到了效率在不同角度的看法。從外部的角度來看，效率指的是企業(yè)、客戶和消費者如何通過精準(zhǔn)的鏈接得到有效反饋。從內(nèi)部的角度來看，效率則是指企業(yè)如何通過內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)來發(fā)揮效能，包括流程優(yōu)化、資源調(diào)配、管理制度等方面的改進(jìn)。這需要根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行具體分析和實踐。

聚通集團(tuán)總裁助理、尚海整裝市場中心總經(jīng)理耿黎明認(rèn)為，“效率和體驗同樣重要，現(xiàn)在家裝行業(yè)的效率還差很多。原因在于第一，做用戶體驗對家裝行業(yè)太難；第二，行業(yè)太長，有100多個接觸點，需要全程覆蓋。”

幸贏空間設(shè)計董事長楊林生表示，“現(xiàn)在消費人群、消費軌跡及信息獲取渠道都發(fā)生了改變，信息透明化。作為一家把問題當(dāng)機(jī)會的公司，我們堅持以口碑提高公司效率和降低獲客成本。”

奧田電器總裁熊紋用認(rèn)為，過去企業(yè)在追求效率時往往會忽略品質(zhì)，這就導(dǎo)致了早年的規(guī)模制造難以解決客戶個性化需求。奧田作為一家專業(yè)廚電企業(yè)，近些年也在努力平衡效率與體驗的關(guān)系。

當(dāng)家APP合伙人鄭輝先生提到：“在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，品牌效率尤其重要，因為互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的選擇更多，品牌的認(rèn)知度和忠誠度對用戶購買和消費的影響更為顯著。一個企業(yè)的品牌效率高低直接影響著品牌的認(rèn)知度、美譽度和忠誠度。”

本次活動還發(fā)布了知者研究創(chuàng)始人穆峰先生的新書《裝修口碑怎么來：重塑用戶體驗場景》。通過本書，我們深入了解了口碑對于家裝行業(yè)的重要性，以及如何圍繞用戶體驗地圖來打造優(yōu)秀的用戶體驗，從而獲取更好的口碑和更廣闊的市場前景。

我們相信，這本書將為家裝行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步帶來積極的影響。